[스크랩] 공감정 경청의 스킬

공감정 경청의 스킬

 

 1. 듣기(hearing이 아닌 listening이다)

 듣기는 단순하게 소리를 듣는 것이 아니라, 그 사람의 말을 듣고 이해하고 반응하는 것, 즉 경청(傾聽)을 의미한다. 우리는 소리를 들을 수 있는 청각을 소유하고 있기에 듣고 싶은 말도 듣지만 듣고자 하지 않는 말과, 기타 다양한 잡음(noise)에 해당하는 소리도 듣게 된다.
 그러면 사람의 말을 듣는다는 것은 무슨 의미인가? 이는 바로 소리를 듣는 것이 아니라 그 사람의 말을 듣는 것을 의미한다. 사람의 말을 듣는다는 의미는 그 사람의 말을 듣고 이해하는 것을 뜻하며 나아가 기억하고, 평가하고 응답한다는 것이다.

 흔히 ‘저 사람의 말은 들어도 모른다.’ 혹은 저 사람은 말을 잘 듣지 않는다.‘라는 말에서 보듯이 말의 이해정도를 뜻하는 말이다. 즉 듣는다는 것은 소리를 듣는 것(hearing)이 아니라, 소리를 듣고 이해하는 것(listening)을 의미한다. 즉 경청을 통해 들은 것을 밝혀 내는 과정을 말한다.

 한 연구에 의하면, 직장인들은 듣기에 33%, 말하기에 26%, 쓰기에 23%, 읽기에 19%를 할애한다고 한다. 그리고 학생들은 듣기에 42%, 말하기에 32%, 읽기에 15%, 쓰기에 11%를 사용한다고 한다.

  이처럼 우리는 많은 시간을 듣기에 할애를 하면서 생활을 한다는 것이다. 그러면 듣기에는 어떤 방법이 있는가?
 

 가. 진짜듣기와 가짜듣기

 듣기의 과정은 Lyman K. Steil에 의하면 4단계과정을 거친다고 한다.
먼저, 듣기(hearing) 해석(interpretation) 평가(eval!!uation) 응답(responding)으로 이어진다고 말하고 있다.

 그리고 Joseph A. DeVito도 듣기의 과정을 수용(receiving) 이해(understanding) 기억(remembering) 평가(eval!!uation) 응답(responding)의 과정으로 설명하고 있다.

 이처럼 듣고 응답하는 과정을 거치는 것을 경청(傾聽), 즉 진짜듣기라고 할 수 있다. 그러나 귀를 귀울여 듣지 않은, 즉 가짜듣기(응답이 일어나지 않는 경우)가 있다.

일반적으로 사람들은 어떤 내용을 듣고 난 바로 직후에도 방금 들은 내용의 절반밖에는 기억하지 못하고, 두 달이 지나면 1/4 정도로 기억이 감소하는 것으로 듣기 테스트 결과 나타난다.

 또한 중요한 것은 많은 사람들이 실제로 그렇게 하지 않았음에도 불구하고 자신은 진짜로 들었다고 믿는 경향이 있다고 한다. 이것은 때때로 커뮤니케이션의 장애가 되기도 하고, 이러한 이유는 개개인의 커뮤니케이션 습관에 따른 문제라고 할 수 있다.

따라서 보다 올바른 듣기의 습관을 가지기 위해서는 상대방을 존중해주고, 상대방의 말을 이해하려는 노력이 필요하며, 또한 정황을 잘 인식하고 판단하며, 상대방과 마음을 이해하려는 커뮤니케이션 습관이 필요하다고 하겠다.

  나. 적극적으로 듣기

 적극적으로 듣기란 진짜듣기의 한 형태를 말한다. 그리고 적극적으로 듣기란 목적을 갖고 듣는 행위를 의미한다.

 적극적으로 듣기란 자기 자신의 특별한 감각, 태도, 신념, 감정, 직관 등을 갖고 듣는 것을 뜻하는 것이다.(D, Babara, 'Today's Speech' (1957)) 그러면 적극적으로 듣는다면 어떤 결과를 얻을 것인가? 그것은 바로 말을 잘하는 Good Speechmaker가 되기 위한 기초를 갖추는 것이라 할 수 있다.

  다. 감정이입(Empathy)

 감정이입은 상대방을 이해하려고 하는데서 시작된다. 다른 사람이 세상을 보는 눈으로 나도 같이 바라볼 수 있을 때 감정이입이 이루어졌다고 말한다. 즉, 감정이입이란 상대가 필요로 하는 것, 소원, 좌절, 기쁨, 걱정, 상처, 굶주림까지 모든 것이 나 자신의 것처럼 절실하게 느껴지는 개개인의 힘이라 할 수 있다.

 따라서 감정이입 차원에서 듣기란 적극적으로 듣는 것에 한가지 더 상대방을 이해하려는 마음과 노력이 추가된 경우를 가리킨다.

 하지만 상대방과 의견을 달리할 때, 상대방과 목적이 다를 때는 감정이입이 되기는 그야말로 쉽지 않다. 그래서 스피치커뮤니케이션에서 감정이입을 통한 방법을 다수의 학자들은 “커뮤니케이션 과정의 정수(精髓, essence)"라고 한다

 이러한 감정이입을 위해서는 상대의 감정을 알고, 인정하고, 수용해야 한다. 또한 감정이입 차원에서의 듣기 위해서는 상대에 대해 민감해야하고, 그 민감성을 상대에게 보여 줄 수 있는 능력이 있어야 한다. 때문에 상대방에게 그와 똑같은 감정을 갖고 있기 때문이 아니라, 그의 감정을 이해하고, 받아들이기 때문에 내가 너와 함께 있다는 것을 보여 주도록 노력해야 한다.
 

  라. 듣기를 방해하는 요인

 ① 잡음(noise)
   ■외적 장애요인 : 청각적 소리, 시각적 장면, 후각적 요인 등  
   ■내적 장애요인 : 정신적 산만함, 감정적 산만함, 내용 자체의 산만함 등
 ② 나 자신
   ■자기중심적 사고, 방어적 성향, 경험적 우월성, 이기주의 등
 ③ 타인에 대한 선입관
   ■상대방의 지위, 스테레오타입

  마. 효과적인 듣기 기술

‘라’의 듣기의 방해 요인들을 제거해 나가고, 더불어 언어적 기술을 열거한다면
 ① 보조 코멘트 사용 : 계속 하세요, 그렇군요, 느낌이 어뗐어요?
 ② 질문을 한다
 ③ 동의하는 부분, 공통점 경험을 지적한다.
 ④ 다양한 응수를 한다
 ⑤ 분명한 말로 반응한다.
 ⑥ 평가적 반응보다 긍정적 반응을 한다.
 ⑦ 확인하는 표현을 한다.
 ⑧ 침묵을 삼가 한다.
 ⑨ 상대방에게도 기회를 준다.
 ⑩상대방이 한 말을 반복해서 한다.
 ⑪ 상대방의 의도를 부연 설명한다.

다음은 비언어적 기술을 열거하면
 ① 신체를 반응한다.
 ② 앞쪽으로 몸을 기울인다.
 ③ 상대방 쪽으로 향한다,.
 ④ 편안하게, 그러나 약간 긴장한 자세를 취한다.
 ⑤ 열린 자세를 취한다
 ⑥ 긍정적인 반응 있는 얼굴 표정과 머리의 움직임
 ⑦ 눈맞춤(eye-contact)
 ⑧ 상대방과 가까이 앉는다.
 ⑨ 목소리에 변화를 준다.
 ⑩ 보조적 소리를 낸다.

 

 2. Self-Disclosure(자아노출) 적절하게 하라.

자아노출이란 스피치를 실행할 때 적절하게 자기 자신이 갖고 있는 은밀한 정보를 들어 내면서 하는 말을 의미한다. 이러한 정보는 개인이 갖는 은밀성과 함께 위험성도 있는 정보를 뜻하고, 따라서 자아노출이 지나치면 오히려 역효과를 초래하기도 한다.

자아노출과 함께 주로 사용되는 것이 self-description(자기진술)이 있다. 자기진술이란 나 자신을 있는 그대로 서술, 정보를 전달하는 내용을 뜻하며, 이미 자기 자신에 대해 알려진 사실들을 진술해 나가는 것을 뜻한다.

따라서 스피치커뮤니케이션에서는 적절한 자기노출을 해가면서 말을 하면 대체적으로 좋은 평가를 얻게 되는 것이다.

 

 3. 비언어적 메세지 활용

비언어적 메세지에는 언어적으로 표현되지 않는 메세지(자신의 의도, 의사, 생각, 관념)들을 뜻한다. 말은 메세지화 되어 있다고 말하기도 한다, 이는 말 자체가 바로 메세지란 뜻이다. 하지만 말로 표현되는 메세지가 있는 반면 말로 표현되지 않는 메세지도 상당히 많다.

먼저 언어화되지 않은 메세지들을 살펴본다면, 다음과 같은 요소들이 있다. 얼굴표정, 응시행위(눈맞춤-eye-contact), 신체, 개인용모, 소리의 非언어 등이 있다. 이러한 비언어적 메세지의 기능은 반복기능과, 대체기능, 보완과 강조기능, 그리고 규제의 기능, 감정표현의 기능이 있으며, 말과 더불어 적절한 비언어적 메세지 요소들을 사용한다면 듣는 사람들에게 보다 다양한 표현을 가능하게 함으로써 많은 스피치 효과를 기대할 수 있는 것이다.

 

 4. 언어적 메세지의 활용

말을 한다는 것, 스피치를 실행한다는 것은 바로 언어적으로 자신의 메시지를 전달하는 것을 의미한다. 따라서 우리의 일상생활, 혹은 공식적인 장소와 공간에서 자신의 메시지를 전달한다는 것은 바로 말을 하고 있다는 뜻이다.

 

그러면 어떻게 하면 말을 잘하는 것일까? 즉, 자신의 메시지를 어떻게 효과적으로 전달하고, 그 결과로 상대방의 이해와 감정까지도 끌어 올 수 있을까? 이것은 참으로 다양한 방법과 기법이 따른다. 본 절에서는 우리말, ‘조리있게’라는 말에서 간단하게 살펴보겠다.

  가. 말을 가능한 줄여서 하라

우리의 속담에 ‘말이 많으면 쓸 말이 없다‘라는 말처럼, 어떤 문제에 대해 말을 많이 하게되면 내용이 모호해지는 경향이 있다. 결국 모호성을 띄게 되는 말은 상대를 혼동하게 하며, 혼란스럽게 하여 화자(話者)의 정확한 메세지 전달에 저해 요인이 되는 것이다.

‘말을 하다가 보면 삼천포로 빠진다’라는 말에서도 보듯이 말이 지나치게 많아져 고리를 물고 나아가 결국에는 자신이 처음 의도한 메시지가 무엇인가를 망각하는 단계에 이르는 것이다,

따라서 말은 보다 줄여서 하는 것이 효과적으로 자신의 의도와 뜻을 포함하고 있는 메시지를 보다 정확하고 명확하게 전달하는 방법이 되는 것이다.

  나. 말을 구분, 분류, 단락지어 말하라.

어떤 사람의 말을 들으면 말이 횡성수설 되는 경향을 우리는 때때로 경험하게 된다. 이는 말의 내용상 구분짓기가 되어 있지 않기 때문이다. 글을 읽고 내용 파악을 하기 위해서는 문단을 나누어 보듯이 말 또한 하는 사람의 입장에서 사전에 단락을 구분하여 행한다면 듣는 사람이 보다 분명하게 들을 수 있을 것이다.

  다. 논리적으로 말하라

 사실상 말을 조리 있게 한다는 뜻의 가장 근접된 개념은 바로 ‘논리적’으로 말을 하는 것이다.  하지만 논리적으로 말하는 방법이 실제로 이루어지기란 매우 힘드는 점이 있다. 말로 말을 논리적으로 하기 위해서는 자신의 메시지를 구조화시켜야하는 문제가 다르기 때문이다.,

 여기서 메세지의 구조화라는 것을 살펴보면, 가장 먼저 자신이 어떤 문제에 대하여 개념을 가지고 있어야 하고, 그 개념이 다른 개념과 관계를 진술문 형태로 나열되어 명제화 되어 나타나는 것을 우리는 흔히 메시지라고 한다. 예를 들어 ‘사랑은 눈물의 씨앗이다.’ 라는 메시지가 있다고 하자. 바로 사랑이라는 문제에 대한 자신의 메시지가 눈물의 씨앗이라면 이것을 논리적으로 설명해야 사람들은 이해하고 감정까지 통하면 공감하게 되는 것이다.

 즉, 왜 눈물의 씨앗이라고 생각하는지를 설명해야하는 것이다. 이것을 설명하는데는 사후 이유로써 설명하는 방법도 있을 것이고, 사전 논증적으로 설명하는 방법도 있을 것이다.
즉, 연역적(미괄식)이든지, 귀납적(두괄식)이든, 자신의 메시지를 구조화 할 필요가 있는 것이다.

 그런데 스피치는 이러한 논리만으로 모든 문제를 해결하는 것이 아니라, 청중(聽衆)의 성향과 분류에 따라 보다 설득력을 갖추기 위해서는 논거로서 등장하는 예화(例話), 일반적인 사실, 전문가의 말, 사회과학적 조사연구에 의한 통계자료 등이 따르게 된다.

우호적인 청중이게는 논거는 불필요한 문제이다., 하지만 자신의 논리로도 수긍하지 않는 청중이 있다면 논거는 반드시 따라야 하는 것이다. 이처럼 자신의 말을 가장 간단하게나마 논리적으로 설명하려 한다면 이러한 구조를 가져야하고, 이는 바로 논리적으로 말을 이끌어 가는 정수라 하겠다.

 

현대인의 필수교양으로서 『스피치커뮤니케이션 능력』

 

 교양이라는 말을 사전적 의미로 해석을 한다면 첫째, 교육을 받거나 사회 규범, 예절 등을 익힘으로써 이뤄지는 고상한 품성이나 품행이라고 말하고 있다. 그리고 둘째는  사회 생활 전반에 필요한 폭넓은 지식이나 상식이라고 풀이를 하고 있다.

 사회 통념과 인식의 변화에 따라 고전적인 교양의 개념을 전자라 하고, 현대적 개념의 교양을 후자라 말할 수 있다.

 예전에 ‘교양 있는 사람’은 아주 고상한 사람의 모습을 떠올리게 된다. 하지만 현대의 인식변화, 즉 의식수준, 교육수준의 향상으로 누구나 교양 있는 사람이 교육에 의해서 어느 정도 이루어졌다고 볼 수 있는 것이다.

 따라서 근대적 개념의 교양이 고상함을 뜻했다면, 현대적 개념의 교양은 바로 뒤떨어지지 않는 상식, 일반적인 부류와 범주에 드는 사람이 되는 것을 뜻한다 하겠다.

이러한 개념에서 현대인의 필수교양으로서의 『스피치커뮤니케이션 능력』이란, 현대인이 갖추어야할 가장 기본적이고 사회생활에 필요한 독립적인 인격체로서의 자기표현이 가능하고 원활한 말하기 능력을 갖추는 것을 의미한다.

 따라서 앞에서 언급했다시피 현대인의 필수교양으로서 『스피치커뮤니케이션 능력』이란 수없이 많은 스피치커뮤니케이션 기법이 있지만 간단하게나마, 남의 말을 잘 들어주고, 자신을 적절하게 노출시키면서 대화를 이끌어 가는 사람, 그리고 비언어적, 언어적 메시지를 적극적으로 활용하고, 구조화시켜 나가는 사람이 되는 것이 바로 교양스피치를 실천하는 사람이라 하겠다.

 여기서 마지막으로 덧붙인다면 말을 할 때 『주변과 상대방과의 화합과 조화를 이끌어 내는 말』이 현대에 있어서는 새로운 교양이라고 하겠다. 그리고 개인주의, 기계화에 의존하는 생활 패턴에 있어서 ‘가장 인간적으로 말하는 사람’ 바로 ‘휴먼스피치’ 또한 21세기 새로운 교양의 단계라 말하고 싶다.

 

    『가장 인간적인 말이 가장 아름답고 가장 인간적인 말이 가장 설득력 있다.』

출처 : 총신대학교 사회교육원 언어치유연구소

글쓴이 : happymaker 원글보기

메모 :